中国服装大会平行会议之服务：意识与运营系统

    服务是“连同产品一起出售的活动、利益及满足感”，服务型企业的打造已经成为未来发展的新趋势，是增加产品附加值、实现品牌差异化经营的必然选择。

    增值新点

    石述思：提升服务力，不仅仅是服装业的使命，也是中国制造业的使命。没有利润的企业是可耻的，企业的天职应该是通过为人民服务，进而为人民币服务。

    对于中国服装业来说，现在的形式随着中国经济下行压力增大，不容乐观，某种程度上，内忧外患，成本上升，外贸压力增大，企业的利润空间在哪里？企业如何完成围绕产品展开整个产业升级和结构调整，创造属于中国的高价值品牌？服务力将成为重中之重。

    服务力其实就是现今企业获得竞争力的生命线。根据美国市场协会的定义，服务是用于出售产品或者连通产品一起出手得活动利益或满足感。

    20世纪90年代初，美国著名的GE公司，就已经认识到服务导向比产品导向重要，它将通用电器重点从卖产品转向为用户提供解决方案。1981年，GE的收入，制造业的收入占它收入一半以上，到了1997年三分之二来自于服务。

    在服务上走的更远的是IBM公司，有一本书介绍它，叫“大象如何跳跃”，它是不制造计算机的计算机公司，它的服务已经成为它的核心竞争力。

    周胜：艺之卉主张消费者的气质是可以通过自己意愿选择服装设计来表达对时尚、艺术的追求，体现消费者的气质。

    艺之卉的服装不仅仅只是一个附属品，它更多来自气质表达，表达服装内在修养与气质品位。艺之卉一直推崇服装对气质的体现，通过服装来挖掘内心深处的感触，体现出人的自身文化溯源。实际上，艺之卉更希望通过服装去体现其背后的人文主张。

    “你的气质原来可以被阅读。”这句话不仅仅是艺之卉多年来引领时尚的宣言，更是艺之卉不可复制的文化内涵，赋予了它品牌精神层次的乐观追求，并推动了艺之卉由单纯的做产品到做品牌的转变。

    艺之卉是中国服装业具有代表性的设计师品牌之一，15年来，一直在坚持它对女人的的一种阐述，包括设计、营销等各方面。所以，艺之卉不仅需要通过产品设计本身，还要通过服务本身，传达它的品牌文化和品牌精神。

    艺之卉的品牌设计创始者大多是学艺术出身，怎么样通过自己的专业能力，做好一个设计师，成为自己消费人群的迎宾者和设计者同时又成为气质女人的传播者，去教会更多女人提高自己的生活品质，一直是艺之卉的使命。

    实际上，消费者买衣服时，选择服装是一个有难度的过程，而且买回来衣服“如何去穿”对消费者也是个重要的事情。艺之卉通过服装引导消费者成为一个气质的女人，这不仅仅要求有一个好服装设计师设计出好产品就可以了，它也需要专业的导购和服务。

    余德坚：卖产品的同时也在卖服务，流行美非常注重体验式营销，让顾客带着愉悦的心情购物、离去。

    女性消费者要买一个发卡，到流行美的任何一个店，我们都会进行免费的造型，并且整体的头部以上的造型，第二次造型我们不收费，第三次也是不收费，第四次也是不收费。但是，流行美这种附加服务同时体现在产品的价值上，当消费者第三、第四次回到流行美店里的时候，在认知了流行美相关产品的特色和服务理念之后，她觉得满意的话，很可能会进行二次购买。

    有创意的话语，也是服务的组成部分，它可以让消费者在店里拥有愉悦的心情享受。围绕进店率、成交率、客单价以及礼品消费，最终成为流行美一些终端的单店销售。进店率怎么提升呢？“众里寻他千百度，流行美是个好去处”“天上星，亮晶晶，流行美让你更年轻”“美女进店，快乐无限”“走进流行美，三分钟就变美”“女人选择流行美，老公天天夸你美”；成交率怎么提高呢？“就是为美丽消费，女人最高贵”“美女买单，幸福平安”“美女慢走，一生富有”“美女刷卡，出门开宝马”……这些服务语言都是流行美店员都能背的。

    在VIP的服务上，流行美也有独到之处。流行美有个开放日，每个店一年要做四次开放日，流行美会定期回馈VIP。流行美还成立了礼品库，VIP顾客可以直接到礼品库里面选择礼品。流行美还会对VIP提供影棚摄影的回馈。

    夏华：企业要有勇气打破曾经“认为永久会去追求的东西”，顺应时代变化，跟上时代潮流。在服务这个领域里，中国品牌是最有希望在未来时尚舞台，讲出新故事、好故事的新兴力量。甚至，通过服务，中国企业的品牌附加值会得到大幅增值。

    服务是最值得中国企业思考、深耕的领域。服装做得好的中国企业很可能会给全球的服装产业格局带来变革，它们可以让中国时尚走上时尚之巅。未来，能够给予消费者最细致、最周到、最用心的服务的中国企业，将在世界舞台上绽放真正的精彩。

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